Platvloers – over klantcommunicatie

In je relatie tot de klant is het belangrijk om goed te communiceren. Toch gaat het nog vaak mis met klantcommunicatie. Waarom is het zo moeilijk om een goede verstandhouding met een klant te krijgen?

Misverstand

Dansen met een danspartner vergt soms veel van je communicatievermogen. Afgelopen zaterdag werd ik in die zin weer met mijn neus op de feiten gedrukt. Tijdens een tamelijk rustige dans op een gladde dansvloer in Utrecht vonden mijn danspartner en ik tijd om een babbeltje te maken. Ik had al vaker met hem gedanst, maar nog niet vaak genoeg om hem feilloos aan te voelen. Aan het einde van de dans zette hij – naar mijn mening – een dip (bekende dansbeweging waarbij de man zijn partner achterover houdt) in. Ik verplaatste mijn gewicht naar achteren, waar hij volkomen door verrast werd. Gevolg: Hij hield me niet en ik lag plat op mijn rug op de dansvloer. Gelukkig was er geen blijvende schade en konden we er samen hartelijk om lachen.

Een klassiek voorbeeld van een miscommunicatie die een kettingreactie oproept. Mijn danspartner maakte een beweging die ik verkeerd opvatte, waarna hij te laat was met reageren. Zo gaat het ook vaak in relatie met je klant. Vooral tijdens het maken van familiedrukwerk – waar ik de laatste tijd vaak mee te maken heb – ontstaan er vaak onduidelijkheden.

Emotie

Familiedrukwerk is persoonlijk en komt heel dicht bij de belevingswereld van de klant. Een trouwkaart maak je voor ‘de mooiste dag’, die heel belangrijk is voor toekomstige echtparen en waar reikhalzend naartoe geleefd wordt. Het ontwerpen geboortekaartje wordt omgeven door ‘de roze wolk’ enerzijds, maar ook de spanning en stemmingswisselingen die onlosmakelijk verbonden zijn met een zwangerschap. Een rouwkaart maken is mooi, maar tegelijk heel delicaat werk. Je hebt te maken met verdriet om een geliefde en met tijdsdruk. De kaart moet immers zo snel mogelijk op de post. Allemaal zaken om rekening mee te houden tijdens het gesprek, maar ook als het komt tot een daadwerkelijk ontwerp.

Vaktaal

De klanten die mij vragen een kaart voor hen te ontwerpen zijn meestal geen mensen die gewend zijn om zich in de grafische wereld te bewegen. Elke klant is verschillend, maar ze hebben een ding gemeen; ze spreken geen vaktaal. Voor mij een goede reden om dat ook niet te doen. En als ik toch een vakterm moet gebruiken, is het goed om deze even toe te lichten.

Zwart op wit

Het klinkt misschien als een schot voor open doel, maar ik sta er versteld van hoe vaak afspraken niet op papier worden gezet. Op die manier kan er achteraf altijd discussie ontstaan over afspraken die mondeling gemaakt zijn. Daarom is het goed om, na een gesprek waarin mondelinge afspraken gemaakt zijn, nog even een email te sturen met een kort overzicht van wat er is afgesproken. Dit geeft de klant, en jezelf, houvast en het voorkomt dat er onduidelijkheden blijven bestaan.

En nu jij!

Hoe communiceer jij met je klanten? Heb je tips, vragen of opmerkingen?